2024年5月31日、ある医院のグーグルビジネスプロフィールに書き込まれた投稿に対し、その投稿を行った人物に対し200万円の賠償と投稿の削除を命じる判決が出ました。
この判決が出たことにより、ある一定の抑止力にはなるかと思います。
グーグルビジネスプロフィールの口コミの影響は大きい
WEBマーケティングの観点から考えると、グーグルビジネスプロフィールに投稿された口コミは、ユーザーに対して一定の影響力があると考えています。
そのため、なるべくよい口コミを集めることが、WEBマーケティングの成功の1つの要因であると考えます。
逆に、悪い口コミが集まることにより、集客に影響を与えることは間違いないことです。
これはショッピングサイトと同じです。
楽天やアマゾンで何か商品を購入しようと考えたときには、その商品や出品者の評価を見ると思いいます。それ次第で、そこで買うのか、もしくは同じ商品だとしても他の出品者から購入するのかの判断基準になっていると思います。
このようなことがあるため、インターネット上では口コミや評価というのは非常に大切となります。
事実であればよいのだが
あくまでも私見ですが、口コミの内容が事実であれば、それが投稿先にとってマイナス要因になったとしても、問題はないと思います。
たとえばある歯医者に通っていたとします。
- 勝手に抜歯をされた
- 理不尽に怒られた
という事実があったとしましょう。
事実があったので、他のユーザーへの注意喚起として、「勝手に抜歯をされてしまったことがある」や「理由がわからないが怒られてしまった」という書き込みをしてもよいとは思います。
あくまでも事実を書いているだけであるためです。
歯医者からしてみると名誉棄損や威力業務妨害と考えるかもしれません。しかし事実であれば、そのような行為を患者にしなければよい話であり、してしまったこと自体が問題であり、そんなことをしなければよかったのではとなります。
繰り返しますが個人的な考えです。
では実際に私個人だったらどうするかというと、そもそも口コミに書きません。書くとしたら事実を書きます。
さらにその書き込みに対して、完全に責任を負います。
業者対策にはなったと思う
グーグルビジネスプロフィールの口コミは、インターネットから集客をしたいという事業者からしてみると欲しいものです。それもよい口コミが欲しいものです。
参照 グーグルマップ対策（MEO）の重要性 自動で集客できる強み
そしてその需要を供給するように、口コミを書き込む業者というものが存在します。
2023年2月に当サイトで書いた記事です。
インターネット上の口コミですが、WEBに詳しい人間からすると、かなり怪しいものばかりです。
そして事実としてですが、口コミは買うことができます。
ここでいう「口コミを買う」というのは、よい口コミを欲しいと考えている事業者が業者にお願いをして、よい口コミを書いてもらう代わりにお金を払うという形です。
そこから派生し、「ライバルの口コミを悪くしてしまえば、自分のところにお客様が来るのでは？」という考え方があります。
よってライバルの評価を下げるために、ライバルのグーグルビジネスプロフィールにマイナスの口コミを書く業者が登場しました。
質の悪いことに、グーグルビジネスプロフィールに書かれた口コミを削除することはかなり難しいです。
そういうこともあり、「自分の事業の評価を上げるために周りのライバルの評価を下げる」といった手法が使われ始めました。
つまり「心当たりのないマイナスの内容の評価が書かれてしまう人たちも増えた」ということです。
自分の言葉には責任を持つ必要がある ネットでもわかる
内容がプラスでもマイナスでも、自分の発言には責任を持つ必要があります。
勘違いをしている人がいるのですが、「匿名であれば身元が分からない」と思っている人がいます。
結論としてはわかります。
弊社でも過去、一般的な方法ではない方法ですが、インターネット上で迷惑行為をしてきた人物を99％特定したことがあります。
少し時間はかかりますが、誰が書き込んだのかを把握することは可能です。それがインターネットというものです。
投稿者が海外サーバーを大量に経由されるような技術を持っているということであれば話は変わりますが、そうではない限りわかってしまいます。
そのため、「自分が書き込んだことが相手にわかっても問題ない」と思うのであれば書き込めばよいと思います。
少し考えるとマイナスの口コミは損であることがわかる
少し考えてみると、今回のケースは投稿者にとってリスクがあることはわかると思います。
今回は病院です。
まずマイナスの口コミが書きこまれたとしましょう。病院側の取る行動としては、内容にもよるとは思いますが丁寧にその口コミに対して返答をする、もしくはグーグルに削除依頼を出すことでしょう。
先ほどもお話ししたように、グーグルに削除依頼を出してもなかなか削除してはくれません。
病院側としては、その口コミがあるおかげで患者さんが来てくれなくなってしまう可能性があります。つまり売り上げが落ちてしまう可能性があるのです。それがグーグルビジネスプロフィールがある限りです。
大きな損失につながってしまいます。
そう考えれば、口コミをした人間を特定し削除をしてもらうように動くのは当然だと思います。
小さな事業を行っている事業者であれば、なかなか裁判をする体力はないかもしれません。しかし今回の場合は病院です。勝手な想像ですが、一般的な事業者よりも資金的な体力はあることでしょう。
そして商売柄、信用商売であるため、なるべくマイナスな情報を世の中に広めたくないと考えているかと思います。
だからこそ、今回のような行動に出るのは想像できるものです。
真実ではない口コミはしない WEB業者には注意
口コミを投稿するのは自由です。
しかし投稿するのであれば、自分だとわかったときにでも責任が取れる内容を投稿するべきだと思います。
また事業者の元には、頻繁にいろいろなWEB業者から連絡があると思います。
「よい口コミを増やします」といったような内容です。
口コミをなかなか増やせない事業者からしてみると魅力的な誘いだと思います。しかしそれは避けたほうがよいと思います。
また「ライバルの評価を下げましょう」と誘われたとしても、それは名誉棄損や威力業務妨害に加担するようなものだと思うので、やはりやめたほうがよいでしょう。
