弊社ではインターネットからの集客を行っています。
これまでさまざまな企業様のWEBコンサルティングを行ってきました。
その中で、「WEBからの数字は伸びていても、なかなか売り上げが伸び切らない」という現象を目にしたことがあります。
売り上げは伸びてはいるのですが、弊社が想定するほどは伸びていないということです。
原因を調べてみると、決定的な問題があることがわかりました。
意外と同じような問題を抱えている会社もあるかと思います。
インターネットで集めて現場が放している
結論から言ってしまいますと、インターネットで集客に成功していても、現場の対応によってお客を離してしまっているのです。
これ実はよくある話ですし、インターネットを使っていない場所でも起こりえることでしょう。
たとえば、ある会社の営業が頑張って仕事を取ってきたとしましょう。
営業の主な仕事は仕事を取ってくることですので、取ってきた仕事は次の担当者にバトンタッチすることが通例です。
ところがバトンタッチされた担当者の対応がよくなかったりすると、お客は離れていってしまいます。
インターネットでも同じことがいえます。
弊社の主な仕事はインターネットを利用しているユーザー、そしてクライアントが扱っている商品やサービスに興味のあるユーザーを呼び込むことです。つまりインターネット上の営業です。
そして最終的には現場の担当者にバトンタッチするわけです。そのため担当者の対応がお客が望むような対応でない場合、離れていってしまうことになります。
集めている数字と契約している数字に開き
過去の話ですが、弊社が関わった案件です。
インターネットからの集客は上手くいっていて数字は上げていました。そしてうまく現場で成約にも結び付いていました。
ところがある時期から、現場での成約の割合が落ちてしまっていたのです。
そこでいくつか仮説を立てるとともに、最近些細なことでもよいから現場で変わったことはないかと聞きました。
すると「受付スタッフが変わった」とのことでした。
しばらくの間でもよいので、受付のスタッフをほかの人に変更してもらえないかとお願いをした結果、数字は元に戻ったのです。
現場と数字の連携が取れているからこそ
今回例に挙げた件は、現場との連携が取れているからこそ推測が成り立ち、解決することができた問題です。
もし弊社がクライアントと連携を取っておらず、ただインターネットからの集客をしていただけでは解決しなかった、もしくは解決までにさらに時間を要したことでしょう。
お客様対応が悪いとネガティブキャンペーンをしているのと同じ
他にも似たような件はあります。
弊社が関わった案件ではありませんが、WEBコンサルティング会社が関わっていてインターネットからの集客の数字は伸びていたのに、なかなか比例して成約数が伸びないという案件があったそうです。
考えられる問題はいくつもあるとは思いますが、結果として主な原因として推測されたのは、「現場でのお客様対応の悪さ」でした。
つまり
- インターネットからたくさんの人を集める
- 現場のスタッフがインターネットから集まったお客様に対して不快な思いをさせる
- お客様が離れていってしまい、悪い口コミを書く
この構図ができ上ってしまったようなのです。
これは意外とある話です。WEB集客がうまくいけばうまくいくほど、悪い口コミを書かれる数が増えていってしまう可能性があるということなのです。
「インターネット上の口コミ」は非常に重要な要素であり、なるべくマイナスな口コミは消したいものなのです。
すぐに消すことができるものがある一方、実際はなかなか消すことができません。
すると、これからお客になるであろう人たちを獲得できない可能性が高まってしまうのです。
現場との連携を大事に 現場の対応の向上も
弊社の考えるWEBコンサルティングの全体的な目標は、クライアントの売り上げを伸ばすことです。
インターネットからの集客はその手段の1つにしかすぎず、極論を言うとインターネットを使わなくてもクライアントの売り上げが伸びればよいのです。
インターネットからの集客の弊害になるであろう、マイナスの口コミは削除するように動くことはもちろんですが、それ以前にマイナスの口コミが書かれないようにするしかないと思っています。
そのためには、クライアントの会社の業務改善を提案することもしています。
なかなか言いづらいことではあるのですが、すべてはクライアントの数字を上げるためです。
もしインターネットから集客にうまくいっているのに、なかなか数字に結びついていないということがあるようでしたら、現場の状況を確認してみるとよいでしょう。
そのためには日頃からコミュニケーションを取っておくことが大事だと思います。
