問い合わせフォームや資料請求フォームからの問い合わせ数を伸ばすために、少し問い合わせ側の気持ちになるとCV率は上がるものです。
問い合わせフォームを設置したのにもかかわらず、あまり問い合わせが来ない原因はさまざまです。
たとえば以下のようなものがあります。
- アクセスがない
- アクセスはあるがユーザーの思いとサイトのコンテンツがズレている
- 問い合わせ場所がわからない
- 問い合わせフォームでエラーが起きている
- 問い合わせフォームの入力が面倒
今回は「問い合わせフォームの入力が面倒」に触れてみたいと思います。
記入項目が多いと敬遠される
結論から言いますと、問い合わせフォームの記入項目が多すぎると、ユーザーからはよく思われません。
単純に記入が面倒だからです。
さらにすべて完ぺきに記入したはずなのに上手く送信できな胃となった時には、離脱されてしまう可能性があります。
そのため、問い合わせフォームに設置する項目は必要最低限でよいと考えます。
本当にその情報が必要？
数多くの問い合わせフォームを見てきましたが、本当にその情報がはじめの問い合わせ段階で必要？という項目が沢山あると思います。
たとえば「ふりがな」です。
下の名前まで必要か？
名前の読み方がわからないと困るケースは、折り返しの電話をした時くらいでしょう。
しかしその際、フルネームで相手の名前を言いますか？おそらく名字だけでしょう。
そのため、下の名前のふりがなは少なくても必要ありません。
また名字の中には読むのが難しい名字もあると思います。しかしそれは電話をかけたときに「失礼ですが、お名前は〇〇とお読みすればよろしいでしょうか？」で終わる話です。
難しい苗字の人は自分で自覚しています。聞かれ慣れています。聞かれていちいち気分を害することはありません。
よって「ふりがな」は必要ないと思います。
カタカナのフリガナも必要ない
同じようにカタカナの「フリガナ」も必要ありません。
理由はひらがなと同じです。
必須項目は極力減らす
何かと必須項目が多いフォームがありますが、それも避けたほうがよいでしょう。
最低限設けておいた方がよい必須項目は以下のものです。
- 名前
- メールアドレス
- 電話番号
だけです。
あとはメールや電話したときに聞くことができます。
逆に名前やメールアドレス、電話番号を必須にしないと、それらの情報を入れられないような人である可能性があります。
問い合わせにも、質の高い問い合わせと質の低い問い合わせがあります。それで言うと、最低限の情報を入力できない問い合わせは質が低い問い合わせといわざるを得ません。
情報を欲しがり過ぎない
そもそもですが、問い合わせフォームの項目を増やす理由は何でしょうか？
単純に問い合わせしてくる人の情報を集めたい、もしくは受け取った側の手間を減らしたいという理由ではないでしょうか？
しかしそれは「電話で直接話せばすべてできるのではないでしょうか？」
つまり問い合わせフォームの項目を増やす行為は、サイト運営者の都合ということになります。
問い合わせをしてくる人の立場にはなっていません。
もし問い合わせ数を増やしたいのであれば、なるべくユーザーのことを考えたほうがよいでしょう。
どのデバイスからのアクセスが多いのか？
多くのサイトはスマホからのアクセスが圧倒的の多いです。
業種にもよりますが、全体のアクセスの7割前後はスマホからのアクセスと考えてよいと思います。
スマホでいろいろ情報を入力するのは、パソコンのキーボードに比べるとかなり大変です。
同じサービスをしている会社は他にもある
世の中には同じサービスを展開している会社は数多くあります。同じ商品を取り扱っている会社も数多くあります。
それを忘れてはなりません。
ユーザーからしてみると選択する権利があるのです。
そのため、問い合わせしたいと考えフォームを目の前にしたとき、記入項目が多かったら、他のライバルサイトへ移動する可能性があるのです。
少しでも問い合わせを増やしたいと考えているのであれば、来たユーザーは逃がさないようにするべきです。
その1つとして、フォームの簡素化が重要だと思います。
問い合わせの質を高めたいのなら項目を増やすのもアリ
ここまでお話ししてきたこととは逆のことになります。
もし日々の問い合わせが多く、対応業務を減らしたい。さらには少しでも質の高い問い合わせが欲しい・・・と考えるのであれば、フォームの項目を増やすといった方法もあります。
本当に問い合わせをしたいと考えているユーザーは、多少面倒な作業があったとしても問い合わせをしてきます。
そういったユーザーは「質の高いユーザー」である可能性があるのです。
まとめ
今回は問い合わせフォームの入力についてお話ししてきました。
サイトの内容や扱っている商品やサービスによっても異なってきます。
少しでも問い合わせを増やしたいと思うのであれば、ユーザーを少しでも楽にさせてあげたほうがよいでしょう。
